Un software de Customer Relationship Management (CRM) es una herramienta muy valiosa para toda organización que desee mejorar la relación con sus clientes, potenciar la eficiencia interna y escalar el negocio. Sin embargo, si la tecnología se utiliza de manera incorrecta o el sistema no se encuentra adaptado a las necesidades específicas de los equipos usuarios, podrían generarse problemas de usabilidad que afecten negativamente su eficacia.
En este artículo, menciono los cinco principales signos o evidencias que demuestran una baja usabilidad del software CRM en una empresa.
- Reportes distorsionados
- Tiempo desproporcionado en tareas comerciales
- Falta de feedback o retroalimentación del CRM
- Uso de otras herramientas similares
- Rendimiento escaso en elementos de venta
1. Reportes distorsionados:
Llega fin de mes, es necesario obtener algún reporte de rendimiento y las métricas que te indica no muestran la historia que durante ese mes sucedió realmente. Este es un claro signo de falta de usabilidad, pues si el equipo comercial no imputa correctamente los datos o campos que se requieren en el proceso de ventas, existirán vacíos numéricos que no podrán ser medidos.
Según Salesforce, el 75% de los usuarios de CRM manifiesta tener dificultad para encontrar información relevante.
2. Tiempo desproporcionado en tareas comerciales:
Un CRM debe ser la herramienta que mejor acompañe el día a día del equipo comercial pero si durante algunas evaluaciones notas que se invierte mucho tiempo en tareas manuales existiendo un proceso tecnológico implementado, esto indica que no se está usando correctamente o, que directamente, no se está utilizando. Los reportes que midan el tiempo invertido también te darán luces acerca de lo que se invierte tanto en equipo como grupalmente.
Según un estudio de Aberdeen Group, la personalización de la interfaz del CRM puede aumentar la productividad en un 22%.
3. Falta de feedback o retroalimentación del CRM:
Cuando los equipos están comprometidos con las herramientas que facilitarán su trabajo, levantan constantemente oportunidades de mejora que, al usarlo frecuentemente, son fáciles de detectar, ya sea optimizar una secuencia de correos, acortar una etapa del proceso comercial, etc.
4. Uso de otras herramientas similares:
Si bien la mayoría de los CRM en el mercado puede integrarse fácilmente con otras plataformas como sistemas de pago, contratos, etc., lo que se quiere lograr con una implementación de CRM es evitar el uso innecesario de softwares, muchos de ellos pagos para centralizar la información y gestión en un sistema único que permita ahorrar tiempo, costos y esfuerzos. Pero, si aún existen otras herramientas, por ejemplo una hoja de excel que se usa para gestionar la relación con los clientes, quiere decir que el CRM no ha sido lo suficientemente adoptado para independizarse de softwares externos a él. Este también es un indicador de la eficiencia del diseño del proceso de implementación del sistema y una invitación a cuestionarse por qué los usuarios tendrían que utilizar otras herramientas.
5. Rendimiento de elementos de ventas escasos:
Generalmente, existen reportes de efectividad de elementos habilitadores para el área de ventas, como secuencias, correos, workflows, etc. pero, si al momento de evaluar el rendimiento de esos activos la data es insuficiente, es una señal de que no se están utilizando en su respectivo proceso. Por ejemplo, deseas ver el rendimiento de un correo de ventas y la tasa de apertura es de un 50%, a simple vista podría ser una métrica bastante positiva pero te das cuenta de que esto es debido a que se ha enviado a 2 personas y 1 abrió el correo, esa métrica deja de ser relevante.
Recomendaciones
En resumen, verificar la usabilidad del software CRM es esencial para que tus equipos puedan obtener el máximo beneficio de la tecnología y mejorar la relación con sus clientes. Si tu empresa está experimentando algunos de los signos puede ser hora de evaluar la implementación de CRM y hacer los cambios necesarios para mejorar su usabilidad en tu organización.
En ocasiones, mejorar la usabilidad puede lograrse con acciones sencillas, tales como aumentar la integración del CRM con otras aplicaciones y herramientas o implementar un programa de capacitación para los usuarios.
Sin embargo, cuando la usabilidad es demasiado baja o los equipos manifiestan que el CRM no tiene relación con la realidad de la empresas, podría ser señal de que tu CRM se encuentra mal implementado. En este caso, lo recomendable es invertir en un proyecto de re-implementación para lograr que el sistema se adapte a los procesos comerciales de tu empresa y el negocio pueda crecer y escalar a paso firme.
