El CRM de HubSpot es una herramienta poderosa, cuenta con una versión gratuita, su implementación es sencilla y su uso muy amigable. Esto puede ser un gran beneficio para algunas pequeñas empresas, pero al mismo tiempo, puede convertirse en un impedimento al momento que el equipo comercial va creciendo.
Muchas empresas viven con la duda de si están usando correctamente su CRM o no le están sacando el máximo provecho.
Ya sea que hayas implementado el CRM por tu cuenta o con una agencia, a continuación te dejamos 5 elementos claves que te darán luces de si la implementación de HubSpot CRM que hicieron en tu empresa funciona de forma correcta.
5 elementos claves que debes evaluar de tu CRM
1. El equipo de ventas está recibiendo contactos de forma unificada
Recibir contactos de forma unificada en tu CRM, quiere decir que cada lead es único, sin duplicado, y todo el equipo comercial puede visualizar la información en cualquier momento y las acciones que otros vendedores han realizado con dicho contacto.
Existen dos puntos importantes para que esto sea una realidad:
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El equipo comercial tiene acceso a vistas en el módulo de contactos, en donde pueden revisar fácilmente información como: de dónde proviene el contacto, cuál fue su primer punto de contacto, en qué fecha llegó, quién lo ha contactado.
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Todo el equipo de venta usa estas vistas de la misma manera y comparten información entre ellos de cómo usar de manera más eficiente esta herramienta.
De esta forma el equipo puede, por ejemplo, cuidar que no pase demasiado tiempo antes de que un vendedor lo contacte, sin traslape en las tareas de unos con otros.
2. Se han definido las etapas del "Ciclo de Vida del cliente"
“El ciclo de vida del cliente, en términos de gestión de la relación con el cliente, describe las diversas etapas por las que pasa un consumidor antes, durante y después de realizar una compra.” (HubSpot)
Definir detalladamente las etapas del ciclo de vida del cliente es muy importante para las empresas, ya que permite que los equipos se comuniquen con ellos de forma efectiva y contextualizada, según la etapa del ciclo en la que se encuentren.
A nivel de implementación en el negocio, estas etapas permiten medir y analizar las tasas de conversión entre cada etapa. Por ejemplo:
- Porcentaje de contactos que pasa de lead calificado por ventas a oportunidad
- Porcentaje de oportunidades que se convierten en cliente
- Porcentaje de clientes que pasa a fidelización o a convertirse en promotores o evangelizadores de la marca.
Analizar estas métricas, permite tomar acciones correctivas que mejoren los resultados, o bien, acciones de mejora contínua para impulsar el crecimiento de la empresa.
3. Se califican los leads antes de entrar al pipeline de ventas
Desde nuestra experiencia, un error muy común que se ve en los procesos comerciales implementados en HubSpot, es que apenas llega un contacto, se crea inmediatamente un “negocio” para darle seguimiento. Esto puede generar pérdida de clientes al trabajarlos antes de tiempo, e ineficiencia en el uso de tiempo de tu equipo de ventas al trabajar leads poco calificados.
Otro error común relacionado a este punto, es dejar que todos los contactos entren al pipeline con un negocio asociado dentro de él. Esto provoca que el pipeline “se ensucié”, llenándose de oportunidades de negocio que no son reales, afectando así a las tasas de conversión dentro del pipeline y aumentando la cantidad de negocios que pasan a “cerrados perdidos”.
En una correcta implementación de CRM, tus contactos no deberían entrar directamente al pipeline de ventas, sino que son calificados antes de asociarlos a un negocio.
En este sentido, la mejor manera de gestionar y calificar los contactos que llegan es a través de la propiedad “Estado del lead”. Si tu equipo de venta ya usa estas propiedades, vas por buen camino.
4. Usas reportes para analizar las tasas de conversión en el proceso comercial
Las tasas de conversión dentro de todo el ciclo de vida de los clientes son las métricas claves que todo negocio debe analizar para poder medir los objetivos comerciales establecidos, monitorear el rendimiento de las distintas acciones de marketing e implementar optimizaciones que aseguren un mejor cierre de ventas
“Si tu implementación no cuenta con reportes básicos que permitan medir, por ejemplo, las tasas de conversión dentro del pipeline de negocio, estás “navegando a ciegas”.
Con una definición correcta de las etapas del ciclo de vida de tus clientes (según lo mencionado en el punto 2 de este artículo), HubSpot permite fácilmente obtener reportes de tipo embudo, para visualizar la conversión en cada etapa. Así podrías, por ejemplo, analizar cuál es tu tasa de conversión de SQL (Sales Qualified Lead) a Cliente, para luego pensar en acciones o tácticas que ayuden al equipo de marketing y ventas a optimizar esta tasa, manteniendo constante la entrada de contactos en tu CRM.
“Analizar constantemente tu tasa de conversión de SQL a Cliente, levantará alertas a tiempo y te permitirá tomar acciones que ayuden a los equipo de marketing y ventas a mejorar esta tasa.
Por otro lado, para agudizar más el análisis de tu pipeline de ventas, en HubSpot cuentas con reportes de conversión entre etapas de tu Pipeline de negocios. Con este tipo de reportes puedes revisar la efectividad de tu equipo de ventas en torno al cierre de las ventas.
Con estos dos y muchos otros tipos de reportes que encuentras en HubSpot, podrás analizar tus tasas de conversión dentro de todo el proceso comercial. Lograr obtener estos reportes es una garantía de que tus definiciones de negocio previamente realizadas son adecuadas, y por ende, la implementación de tu CRM se hizo correctamente.
5. Tu proceso comercial cuenta con propiedades personalizadas
Normalmente, una empresa puede funcionar relativamente bien con las propiedades genéricas que HubSpot ofrece para los contactos, negocios, empresas o tickets. Pero cuando la empresa busca crecer y escalar, debe comenzar a pensar en propiedades personalizadas que hagan sentido a sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente, de modo de personalizar el uso del CRM al proceso comercial del negocio.
Cuando una empresa busca crecer y escalar, debe comenzar a pensar en propiedades personalizadas que hagan sentido a sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente.
Esto ayudará a que los equipos logren un mayor entendimiento entre ellos y puedan alinear esfuerzos hacia objetivos en común y también a generar data relevante de analizar para el negocio.
Además de generar propiedades personalizadas, es necesario asegurarse de que estas estén visibles a los equipos que usan el CRM, personalizando las barras laterales de los objetos que se usen. Si tienes esto hecho, ¡vas camino a un Superadmin!
¿Sientes que tu CRM no anda bien?
Estos fueron solo algunos de los elementos más visibles, que permiten evaluar si el CRM de HubSpot funciona correctamente en una empresa.
Generalmente, con un par de ajustes es posible llegar a mejores resultados. Pero, en otros casos, cuando el proceso comercial de tu empresa no se está viendo reflejado en el CRM, puede incluso ser necesaria una re-implementación completa.
Aunque parezca mucho trabajo, vale la pena si consideramos que el fin es lograr una mayor alineación entre los equipos para alcanzar los objetivos de crecimiento y escalabilidad que la empresa se propone.
