Es sabido que la incorporación de tecnología en los distintos procesos comerciales de las empresas es crucial para escalar. Una de estas tecnologías, esencial en cualquier organización, es un CRM. Este sistema puede tomar distintas formas, desde una hoja de Excel a un software especializado como Hubspot o Salesforce. Independientemente del sistema elegido, cualquier incorporación de tecnología requiere de un proceso de implementación. Seguramente, en tu empresa ya han pasado por alguno de estos procesos, quizás incluso con más de un CRM.
Imagina este escenario 👩💻
Tienes gran expectativa sobre la elección de CRM, porque sientes que va a solucionar bastantes problemas en tu organización, y por eso, lo implementas lo más rápido posible (sí, todos queremos implementaciones rápidas). Entonces, solicitas alguna capacitación con tu equipo de ventas o, en algún caso, la haces tu mismo para asegurarte de que será utilizado.
Desconoces al 100% si tu equipo entendió cómo funciona el CRM, pero ¡vamos! ¿Qué tan difícil puede ser?
Entonces pasa un tiempo razonable y quieres obtener algún reporte interesante, pero te das cuenta que realmente no tienes los datos que necesitas y dudas de si tu equipo está usando bien el sistema. Entonces, comienzas a cuestionar el CRM. Y te surgen preguntas como:
- ¿El CRM elegido es malo?
- ¿El equipo no es competente?
- ¿La implementación no es correcta?
- ¿Qué fue primero, el huevo o la gallina?
Pero piensas, si muchos CRM son tan utilizados en el mercado con buenos resultados, e incluso hay buenas referencias de alguno de ellos, entonces ¿Por qué fallan las implementaciones de CRM?
Existen 4 puntos centrales que debes considerar:
👉 Falta de planificación
Muchas de las implementaciones de CRM fallan porque las empresas se basan en la facilidad de instalación de un software pero no cuestionan el proceso de negocios que se va a implementar dentro del sistema. Admitamos que, existen CRM gratuitos, fáciles de instalar pero un poco más complejos de implementar. En este sentido, Hubspot es un excelente ejemplo, proporciona una versión gratuita y rápidamente puedes crear contactos, un pipeline de negocios y listo.
Con la correcta definición de tu proceso comercial, desde que tu equipo de prospección obtiene un contacto, hasta un servicio de post-venta estableciendo qué data quieres obtener, los KPI que vas a analizar y todas las respuestas que esperas que tu CRM responda a través de reportes, podrás:
✔️ Elegir el CRM que mejor se adapte a este proceso
✔️ Planificar la implementación, es decir, qué procesos vas a implementar y qué datos necesitas de tus contactos, empresas, negocios, etc.
👉 Expectativa incorrecta sobre tu CRM
Normalmente se cree que el CRM viene a solucionar los problemas de la organización, siendo que el problema muchas veces está en los procesos y no el sistema de CRM en sí.
Un claro ejemplo es cuando se cree que el CRM es ineficaz para obtener reportes del equipo de ventas ya que no brinda la tasa de cierre sino que debes exportar la data, complementar con datos de tu equipo de finanzas y trabajarla en una hoja de cálculo. En este caso el problema radica en que falta marcar, dentro del CRM, la fecha de cierre el mismo día que cerró el negocio, entonces la data no refleja la realidad. Como desconoces que existe este dato y no hay procesos claros para que tu equipo lo impute correctamente, crees que el problema es el CRM.
Darle al CRM la responsabilidad de definir procesos es incorrecto. Con una planificación de procesos comerciales bien documentada, ponemos la expectativa correcta en el uso del CRM, al saber qué es la herramienta que sostiene dicho proceso, y no al revés.
👉 Falta integración con otros de tus sistemas
Todo uso de CRM debe tener el objetivo de hacer crecer el negocio. Aunque parezca funcionar bien al inicio, al ir escalando el negocio e integrando distintos procesos, el CRM se irá quedando aislado de otros procesos relevantes. Sin una revisión correcta del origen de los datos en el CRM y de cómo integrar los datos entre sistemas, es muy probable que el uso del CRM se cuestione y vuelvas a evaluar otro sistema, traspasando este problema de integración a un costo operativo.
Puede entonces, quedar en evidencia que el CRM no fue la mejor elección para tu negocio. Es importante tener en cuenta, anticipadamente, dónde y cuándo podrían ocurrir potenciales integraciones, para que la implementación considere esta proyección y asegure que la data en el CRM está bien organizada y preparada para ser integrada con el sistema que se requiera en el futuro.
👉 Olvidar que son personas las que usan el CRM
Muchas veces se cree, de forma errónea, que el CRM es un problema de tecnología y no “personas utilizando tecnología”. En este sentido, suele implementarse tecnología sin asegurarse de la adopción correcta de los usuarios y suelen combinarse dos variables:
- La expectativa de la Gerencia: Implementar un CRM para cumplir los objetivos de la Gerencia en su totalidad pero que requiere mucho trabajo manual de los representantes de venta, puede generar una baja tasa de uso en el mediano plazo.
- La experiencia de usuario: Enfocarse sólo en la experiencia de los usuarios y olvidar la correcta implementación de un proceso comercial que Gerencia pueda medir, puede hacer que el CRM pierda valor ante los tomadores de decisión.
¿La clave? El equilibrio entre ambas variables
👌 Destina tiempo a planificar tus procesos comerciales, conversar con el equipo de ventas para buscar espacios de eficiencia y también pasos que serán obligatorios.
👌 Asegúrate de tener una persona dentro de tu equipo comercial que, por un lado, domine el objetivo comercial y el proceso y por otro, que pueda apoyar al resto de usuarios para el correcto uso del CRM.
Habrás notado que el denominador común en todos estos porqués es la correcta planificación de tu proceso comercial. No importa el tamaño de tu organización, si este proceso lo harás tú como CEO junto a tu CFO o tienes un equipo robusto de Ventas o Customer Success. Lo importante es sentarse, planificar, documentar y luego tomar la mejor decisión sobre tu CRM y cómo implementarlo.
Por último y para darte más de ánimo, ten en cuenta que existen señales que indican que un CRM podría estar mal implementado.
Si tu empresa se identifica con alguna de estas dificultades, en ReVops Latam estamos siempre dispuestos a ayudarte 🙌.
